当前位置:首页 > 【组图】视频 | 2 年签约了 500 组家庭,家庭医生如何「签而有约」

【组图】视频 | 2 年签约了 500 组家庭,家庭医生如何「签而有约」

时间:来源:

原标题:视频 | 2 年签约了 500 组家庭,家庭医生如何「签而有约」

原标题:视频 | 2 年签约了 500 组家庭,家庭医生如何「签而有约」

点击观看视频

诊所「可」聊 第 2 集 | 产品先行者

节目嘉宾 | 天爱儿科总经理 何远强

节目主持 | 诊所发展联盟负责人 徐可楠

「我国已有超过 5 亿人拥有家庭医生」,2017 年底国家卫计委的某位工作人员对外说道。

有趣的是,很多人到现在也不知道自己的家庭医生是谁,自己又如何「被照顾了。」

2018 年 10 月,国家卫健委对于家庭医生「签而不约」的问题再度发布相关政策——《关于规范家庭医生签约服务管理的指导意见》,政策虽好,但不是一蹴而就。

实际上,基层医疗对于家庭医生的开展已经在探索自己的道路了。部分诊所对该项目也进行了系统的设计,用商业的方式落实了政策的期待。

本期诊所可聊,我们邀请广州天爱儿科的总经理何远强,聊聊他们打磨已久的「签约儿科家庭医生」。该项服务推出两年来,签约了 500 组家庭,营收近 500 万,将「互联网+家庭医生」的运营模式发挥到了极致。

本集预告

  • 运营:医疗服务和运营工作的结合点
  • 考核:医生线下医疗行为、诊疗方案好考核,线上运营工作如何考核?
  • 产品:儿童全周期需求分析——家庭医生签约产品
  • 突破:儿科是一个比较综合性的科室,接下来拓展的方向

图片来自诊所「可」聊视频

视频精彩问答版

这些问题,你可能也很好奇

C:徐可楠 H:何远强

1

C:天爱在线上线下流量的占比已经趋同,甚至更多在线上进行问诊,这是怎么做到的?

H:刚开始设计的签约产品,其实比较偏重线下,我们认为所有就诊首先要见到医生,要医生看到孩子。

但其实真正有问题的孩子只占小部分。

大部分其实在正常的生长轨道上,对医生来说,他需要的是对这个孩子建立初步的认识和印象,在给他建立档案时是需要面诊的。

当他在成长的过程中,按照正常的儿保时间点,其实需要特殊面诊的机会不大。

虽说是健康成长,但父母是焦虑的。要解决这些焦虑,不一定非要让他到线下,开车一个小时,然后看了半个小时再回去,不需要花这个时间。

家长的焦虑点,都可以在线上让医生判断。

但传统的线上问诊,医生跟家庭之间其实就只是单次服务,他其实不知道孩子的整体情况,重要的是产生延续性。

2

C:医生的线上工作量还是挺大的,医生一对几呢?

H:我们设计的上限是,一个医生可以签约包含线上服务不超过 200 个。

我们刚刚统计的数据,平均一个家庭一个星期,大概问的问题在 2 个左右。因为医生白天要出诊,晚上也不可能让医生工作,所以我们设计的服务承诺就是,当天 12 点之前提问的,当天一定回复;12 点之后,24 小时之内进行回复。

但同时我们又有一个紧急求助的热线电话,如果是真的很紧急,可以打电话,这个是 24 小时。

3

C:线下的医疗行为、诊疗方案我们可以考核,但线上怎么考核呢?

图片来自诊所「可」聊视频

H:我们现在做的是微信群,比如说这个孩子签了肖医生,那群里除了肖医生,还会配一个护士(助手);一个客服人员,比如他要来看医生,有时候没号了,要给他找个号,这些需求就需要客服人员。一个团队服务一个家庭。

在家庭这一方,不仅仅是妈妈,爸爸、姥姥、姥爷,一家人都可以在这里,这种反馈的效率会更高一些。那么对于医生的反馈速度我们都会记录下来,比如有没有延迟回复的,回复的质量是怎样的,我们都会进行记录,每月或每个季度会进行一次评估和复盘。

目前来说还是效果还是非常好的,因为作为家庭来说,这个群的形式有个好处,同样一个问题,可能姥姥跟爸爸之间会有分歧,那这时候他就可以把问题抛给医生处理。这样大家的意见会更趋同一些。

4

C:有些家庭的问题特别多,这些家庭你们会特殊处理特殊收费吗?

H:没有。首先本身从工具上或者从技术上来说,你很难去界定他的次数,但是这种家庭的占比,就现在在进行中的 400 多个签约家庭,可能占比不超过 5% ,就十来个。

但是随着这类家庭增多,也可以通过一些互联网的工具,去做一些比如说次数上的界定。

5

C:我们之前一起做过一款儿童生长发育评估产品,您觉得通过像这样的信息化产品,在系统后台做好生成报告给到医生,有价值吗?

图片来自诊所「可」聊视频

H:站在医生的角度,他认为客户自己量的身高体重是不准的,他所描述的这些状况,只能参考不能作为真正的评估。就比如说你要给他画生长曲线,这些数字是不足以去采信的。

但站在客户端来说,如果每次都要跑到诊所去,那这个产品太重。通过这个产品,有一个粗略的了解,其实可以大概知道,在几个月的时候我该做什么,该怎么观察。

而且其实大部分的孩子是正常的,对他们来说,不一定是非要去诊所面诊。所以如果能够覆盖到 80% 的客户,这就是一个好产品。

6

C:这种家庭签约的模式,还有继续优化的空间吗?

H:我们 19 年马上要进行升级。随着我们有粘性的这一批客户年龄不断增长,他们的需求其实是有分化的。

比如年纪更大了,他的焦虑减小,生病的比例降低,但是这个时候有些人就想,我不想线下看诊了,我是不是线上要多一些。

那么我们是不是可以考虑,做一个纯线上的产品,结合一点线下的服务,包括诊金上进行一些减免,那这种就是偏重线上的产品。这样分割出来可以把门槛降低。

同时也可以分割出来以线下为主,不包含线上的产品。比如随着孩子两三岁长牙了,那口腔这一块的需求会增加,再往后比如视力,这些都属于高频需求。

7

C:儿科其实是一个比较综合性的科室,接下来拓展的方向是什么?

H:我们的创始团队是几个儿科医生,我们的儿保和全科诊疗,一定是我们的核心。通过这些服务可以吸引客户进来。当这些客户对我们有粘性忠诚度以后,我们就要去观察,他们更广的需求是什么。

比如说育儿,不一定是病,孩子不睡觉日夜颠倒,你可以说是病,但其实又不是病。但其实父母是很焦虑的,也就是说其实一岁以下的儿童,在育儿方面,我觉得需要去设计。

这个服务的需求面很广,甚至包括小孩回去了怎么洗澡,怎样给去打包被,怎么样拍嗝……这些我们的护士都非常在行,她们可以去提供这些服务。

甚至可以再拓展到心理方面教育方面,其实有一些医教是关联的。比如学习障碍,其实并不是智力上的问题,可能是行为发育的问题,这些东西也可以结合进去,作为一些专项的服务项目。

责任编辑:彭亮、杨小龙

题图为原创

视频商务合作联系

电话:136 6185 1993(彭先生)

微信:jackony

赣ICP备15012514号-1 声明:本网部分信息转载于其他网站,如稿件涉及版权等问题,请联系我们!QQ微信:935196
今日上新 领券优惠直播 咚咚限时抢 超级人气榜 9块9包邮 时尚杂志 热门搜索 APP下载 优惠券 车位锁 VIP解析